Simbirsk.city

Клиент всегда неправ? Послевкусие от дискуссии владельца Records Pub с недовольным гостем

Вчера в Фейсбуке развернулась знаковая для Ульяновска дискуссия. Фотограф Лев Филиппов на своей странице разместил запись следующего содержания: «Рекордс — худший кабак из «топовых». Просто номер один по унылости и ужасающе медленном обслуживании. Лютый вам дизлайк».

Негативная оценка работы музыкального паба вызвала бурную реакцию у его владельца, Игоря Иванова. Ресторатор не стеснялся в выражениях, использовал нецензурную лексику, называл автора «дебилом». Все это походило на фрагмент из передачи «Ревизорро», когда владельцы кафе выгоняли, не стесняясь того, что их записывают на видео, Лену Летучую, пытающуюся проверить, нет ли на кухне тараканов.

IMG_0716

Дискуссия вышла за пределы Фейсбука на федеральный уровень: сегодня статью под названием «У тебя, походу, здоровья вагон»: как не надо работать с отзывами в блогах» опубликовал известный портал Tjournal, определивший реакцию владельца Records Pub как «классический пример неправильной работы с отзывами».

У Игоря Иванова вчера был день рождения — ресторатор отметил свое 40-летие. Некоторые комментаторы связали его поведение с празднованием юбилея под «горячительное». Однако сам Иванов заявил, что вообще не употребляет алкоголь и писал комментарии сознательно. «Я крыл х… только отдельных персонажей, 2-х, если быть точным. Я еще 100 раз повторю, если надо будет». Ресторатор оценил дискуссию как удачный пиар: «Спасибо что беспокоитесь за репутацию Рекордс, только за сегодня выручка составила +20% от плана. Сегодня про Рекордс узнали дополнительно более 11000 человек, через 3 дня большинство не будут помнить почему, но помнить Рекордс будут точно».

Мы попросили прокомментировать эту историю известных ульяновских рестораторов:

Татьяна Щелочкова, директор Группы компаний «Хлеб & Соль» (сети ресторанов «Вепрево колено», «Корчма Гопак»):

«Я могу понять собственника: когда ты создаешь бизнес, вкладываешь в него душу, подбираешь людей, отдаешь частичку сердца, то первая реакция на яркий негативный комментарий — защита. Но эта реакция неправильная для ресторатора. Я всегда говорю своим сотрудникам, что самые лучшие гости — нелояльные, которым не все равно. И общаться с ними нужно исключительно доброжелательно. Ты получаешь обратную связь, предлагаешь решить проблему, благодаришь гостя за то, что он дал такой комментарий. Чем выше эмоциональность гостя, тем спокойнее должен быть твое поведение.

Я работаю с возражениями ежедневно. Самое правильное — написать человеку напрямую, спросить, в чем проблема, пригласить в заведение, реабилитироваться в его глазах. В сфере услуг действует главное правило — клиент прав всегда. Когда заведение дает положительную реакцию, это делается не только для конкретного гостя, но для всей аудитории, которая делает соответствующие выводы. Мы практикуем даже не клиентоориентированность, а клиентоцентричность, которая, вместе с высоким качеством еды и сервиса является основой для любого ресторатора.

Мнение, что «черный пиар — лучший пиар», все же, может относиться к шоу-бизнесу, но точно не к сфере гостеприимства. Вчерашняя история, на мой взгляд, имеет эффект ядерной бомбы — она однозначно пойдет не в плюс заведению. Собственник заведения — это главная доминанта восприятия его гостем. Думаю, что большая часть аудитории, которая прочитала комментарии, сделает вывода о низкой культуре заведения и неклиентоориентированности. По сути, это репутационное «самоубийство». Клиентов нужно любить».

Дмитрий Акулин («Гонзо», «Антресоль», «Шафран», «P&B»):

«Безусловно, вчерашняя история прибавила узнаваемости Records Pub в моменте. Отразится ли это радикально на посещаемости заведения? Не думаю. Какая-то часть, уверен, перестанет посещать ресторан, но рынок у нас очень небольшой и лояльный — это следствие провинциальности.

Кроме того, гости Records Pub в большей степени возрастные люди, которые могли просто эту перепалку не увидеть, так как они не очень активные пользователи интернета и соцсетей. А выручка вчера была выше среднего не только в Records Pub, могу это сказать исходя из наших показателей вчерашней выручки.

Можно ли назвать вчерашнюю историю «репутационным самоубийством», как посчитали некоторые комментаторы? Для определенной части аудитории — да, но, повторюсь, не вся аудитория Records Pub — постоянные посетители интернета. Заведение работает в своей нише и у него свой гость. Здесь важнее, как ресторан будет работать не в интернете, а со своими гостями, какое будет качество еды и сервис.

Что касается негативных отзывов в соцсетях, то мы с гостями коммуницируем несколько по-иному, даже в ситуациях, когда гость переходит черту. Реагируем на каждый отзыв, обзваниваем, стараемся извлечь из негатива максимум пользы для гостя и для нас. Таким вниманием зарабатывается лояльность.
Ресторан это театр, и в нем ВАЖНО все — качество продукта, интерьер, работа персонала. Нельзя выделить что-то одно, и тому масса примеров. Чем дальше, тем большее значение имеет качество еды и клиентоориентированный сервис, отодвигая на задний план интерьерные решения.

IMG_0713

Руководитель Ассоциации рестораторов Ульяновской области Марина Никитина была сегодня недоступна для комментариев, однако свое мнение она высказала в комментариях вчера:

«Игорь, остановись! Хотя бы в свой день рождения. Это твои клиенты. Плохие, хорошие… Клиенты! Не зря поставила большую букву. Встану в череду умников, которых ты посылаешь — увидел не содержательный, но эмоционально негативный пост, написал в личку, решил проблему, удалили пост. Ну или промолчать… Все полезнее. Детский сад и позор клиентоориентированному сервису. Всем рот не закроешь, заведение популярное, научись управлять информационными потоками».

Однако Игорь Иванов не внял и своей коллеге: «Для меня дебилы не клиенты. В ленте были вменяемые претензии, и с ними только корректно. Я общаюсь всегда зеркально, как ко мне, так и в ответ. Прогибаться не привык».

У ресторатора нашлось немало сторонников, которые посчитали, что «диванным критикам» нужно сначала попробовать открыть ресторан самим, а потом уже высказывать претензии. Некоторым понравилось, что Игорь таким образом защищал (как он сам позиционировал) свой коллектив. Хотя в комментариях посетители Records Pub высказали немало вполне объективных претензий к работе заведения и персонала.

IMG_0057

Нашлись и те, которые посчитали буйное поведение ресторатора доказательством тезиса «Ульяновск — глубокая дыра» — что ожидать иного у нас не приходится. Хотя подобные истории случаются и со столичными заведениями. Стоит вспомнить скандал, связанный с московским Rose Bar, когда сотрудники заведения выдворили из зала инвалида. Молодой человек написал об этом в Фейсбук, запись вызвала бурную реакцию у пользователей, рейтинг заведения быстро упал. Руководство бара извинилось перед инвалидом и его друзьями, но один из менеджеров повел себя в комментариях довольно нагло.

Впрочем, до Игоря Иванова ему, конечно, далеко. Кстати, сегодня в комментариях в Фейсбуке ожидаемо появилась версия, что вчерашний холивар был запланирован, причем с благой целью — как «продвижение бренда через вброс негатива».

Одно можно сказать точно: для тех, у кого главный хит — нецензурные «лабутены», а популярный тренд — возвращение к «понятиям» 90-х, прав будет не клиент, а владелец ресторана, посылающий его на три известных буквы.

 

Комментарии к этой публикации отключены.